ライブ配信／アーカイブ配信（２週間、何度でもご視聴可）
患者・家族の「声」をどう活かすのか?
6月 6日(火) 終了済
株式会社日本能率協会コンサルティング
ＣＸ・ＥＸデザインセンター シニア・コンサルタント
江渡 康裕（えと やすひろ） 氏
医療機関とお客さま(患者様・ご家族)との関係のあり方は、専門家・技術者集団という特性のため、一般的なサービス業とは異なる面があります。特にお客さまが「本音を言わない」ということに注意する必要があります。自分や家族の健康や命を預けるプロに対して言いたいことが言える方は少ないものです。従ってプロである皆さんの側から積極的に声を聴く・声を集めるという取り組みが必要不可欠です。
そしてお客さまの声を元に、ひとり一人の行動と意識を変えていく。また、組織としての仕組みや仕事のやり方を変えていく。結果としてお客さまの体験（ＣＸ）を良いものにし、関係を強めていく。本セミナーがその第一歩になれば幸いです。
１．医療とおもてなし
２．患者様・ご家族の声を組織として聴いて活用する
３．「専門家」にとってのＣＳ
４．施設規模による取り組み重点の違い
５．クレーマー、カスタマーハラスメントとの向き合い方
６．ＣＸ（customer experience）とカスタマージャーニー
７．質疑応答
顧客満足を起点とした経営改革を主軸としている。ＢｔｏＣ、ＢｔｏＢの双方で、マーケティング・ＣＳ戦略およびマスタープランの立案からその実践まで支援。ＣＳ調査（顧客満足度調査）・顧客情報収集の仕組構築・ＶＯＣ（お客さまの声）活用など、顧客理解を深める手法に精通。またＥＳ（従業員満足）に関する取り組みも経験豊富であり、働きがい向上に関する実態把握から課題取り組みについても実績を積んでいる。近年はサービスデザインを活用した新事業開発案件にも精力的に取り組み成果を挙げている。また、顧客の視点から、営業、ＷＥＢ、店舗など個々の接点機能の改革だけではなく、商品開発・サービス開発を含めた事業づくりまで一元的に改革を支援している。
１９６７年生まれ。
【主な著書・論文・記事など】
お客様に対応する業務の品質管理(ＪＭＡＭ)、クレーム対応の教科書(ＪＭＡＭ)、企業内研修にすぐ使えるケーススタディ(経団連出版)、労政時報連載(組織デザイン)、オリコン社オウンドメディア「ミチタリ」寄稿、ＢＩＧＬＯＢＥ社によるワーケーション実態調査・記者発表参加、など多数
