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医療機関における最重要のコンプライアンス問題
-セクハラ、パワハラ、悪質クレーム、ペイハラの違い-
11月15日(土)
井上法律事務所 弁護士
医療法務弁護士グループ代表
井上 清成（いのうえ きよなり） 氏
現在、悪質クレーム、セクハラ・パワハラとペイハラ（カスハラ）の問題は、医療機関にとって、最重要のコンプライアンス問題となっています。ただ、まだ医療界におけるその認識と対策の歴史は浅いところです。本セミナーでは、それらへの対処事例を通じ、法的観点を踏まえた現場対応の実践の仕方のポイントを解説いたします。
はじめに
（１）謝罪の技術的な難しさ-中居正広氏の「お詫び」とフジテレビの謝罪会見を例にとって
（２）セクハラ・パワハラとカスハラの構造分析
①フジテレビ問題とセクハラ
②フジテレビ問題とカスハラ
序論：クレーム対応とハラスメント対応の違い
１．クレームとカスタマーハラスメントの位置付け
２．クレーム対応とパワハラ対策の基本指針
（１）クレーム対応の基本-目標は医療機関自体を守ること-
（２）パワハラ対策の基本（カスハラにも援用）-目標は医療機関職員を守ること-
①安全配慮義務を前提とした手続的規制（措置義務の法制化）の議論
②厚生労働省カスタマーハラスメント対策リーフレット（抜粋）
◎カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応
③東京都カスタマーハラスメント防止条例（令和６年１０月４日制定）
３ クレーム用語とパワハラ用語
第１：パワーハラスメント対応を中心として
第２：カスタマーハラスメント対応を中心として
１．序説
２．顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）の内容
３．カスタマーハラスメントの定義
４．患者・家族等からの行為の具体例
５．井上法律事務所での対応例
第３：質疑応答／名刺交換
１９８１年 東京大学法学部卒
１９８６年 弁護士登録（東京弁護士会所属）
１９８９年 井上法律事務所開設
２０１０年 厚生労働省社会保障審議会医療保険部会専門委員（出産育児一時金問題）
２０１２年 厚生労働省指導監査処分改善のための健康保険法改正研究会を設立し、石川善一弁護士と共同代表
２０２１年 保険医指導監査対策協会会長（保険医指導監査対応認定弁護士選考委員会委員長）
病院顧問、病院代理人を務める傍ら、医療法務に関する講演会、個別病院の研修会、論文執筆などの活動に従事。
現在、月刊集中に「経営に活かす法律の知恵袋」を連載中。
著書に『病院法務セミナー・よくわかる医療訴訟』（マイナビ）、『暴言・暴力・ハラスメントから職員を守る段階的対応』（日本看護協会出版会）、『個別指導・適時調査の通知が届いた時にどうするか』（日本医事新報社）など。
