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患者トラブルへの対応とリスク管理のポイント〜カスハラ対策義務化 実経験に基づく対処法〜
9月18日(木)
国家公務員共済組合連合会 東北公済病院
事務部長
北澤 将（きたざわ しょう） 氏
病院にとって患者トラブルは通常運営を妨げる要因です。トラブルへの対応を誤れば、運営・財務・人材確保などで大きなダメージを被ります。
令和７年６月11日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）が公布され、カスタマーハラスメントが事業主の義務となりました。
では病院におけるトラブルやカスタマーハラスメントとは具体的にどのようなもので、対策としてはどのようなものがあるのでしょうか？医療訴訟と院内暴力がまず想起されますが、実際は訴訟と院内暴力ではありません。多くは医療（特に結果）に対する不信や不満を背景にした執拗なクレームです。価値観が多様化した現代におけるトラブルへの対処について、実経験からの対応をお伝えします。
１．病院トラブルの実際
（１）医療訴訟・院内暴力は氷山の一角
（２）今日のトラブルの特徴・背景と原因
２．トラブル対応のポイント
（１）トラブル対応に何が必要か
（２）対応者として
（３）ケーススタディで見る実際のトラブル
３．医療事故への対応と交渉
（１）電子カルテ開示の留意点
（２）解決へのステップ
（３）交渉の原則と前提
（４）医師賠償保険の特徴と留意点
（５）おわりに 「怖い・嫌だ」を乗り越える
４．質疑応答
1990年 虎の門病院 事務部入職 医事課配属
1996年 外来管理課第一係長
2000年 医事課保険係長
2003年 企画課長
2008年 医事課長
2010年 事務部次長
2017年 虎の門病院 「新病院委員会」 副委員長
2020年 国家公務員共済組合連合会病院部経営指導第一課長
2023年 同次長
2024年 国家公務員共済組合連合会 東北公済病院事務部長
現在に至る
外部委員
日本病院会 診療報酬作業小委員会 委員／病院経営管理士会 理事
著 書
日本病院会 病院経営管理士通信教育『医事関連法規』テキスト2021年（以降毎年改訂）
『病院職員読本』 改訂第4版共著（日本病院共済会）2019年
『今日の患者トラブル、対応とリスク管理の心得』（経営書院）2015年
『医療関連法の完全知識』2025年度版 （医学通信社）共著
