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社員を守り、企業の健全性を保つ！
〜法的リスクと実例を踏まえた対策・予防の実践的アプローチ〜
9月27日(金)
牛島総合法律事務所 パートナー弁護士
猿倉 健司（さるくら けんじ） 氏
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）事案が急増しており、各企業において対応ポリシーの公表やマニュアルの策定が進んでいます。カスハラにより会社の業務に支障が生じ担当者が精神的に病んでしまうケースも多く、深刻な事案では弁護士が対応せざるをえない場合もありますが、企業としては、カスハラに直面した現場を全面的にサポートするとともに、カスハラに備えた十分な体制整備を行っておく必要があります。
本セミナーでは、カスハラ事案における具体的な実例を交えながら、対応の失敗事例と法的リスクの観点から企業として検討すべきポイントを解説します。
１．カスハラ問題の基礎
Ａ）カスハラ対策の近時の動向
Ｂ）カスハラがもたらすリスク（実際の賠償事例等）
Ｃ）取引先からのカスハラの急増
Ｄ）正当／不当クレームの判断基準
２．クレーム対応の流れ
３．組織対応、対応窓口の人選のポイント
４．対応場面別の対処方法のポイント
-（Ａ）電話によるやりとり
（Ｂ）メールによるやりとり
（Ｃ）現場・窓口でのやりとり
（Ｄ）ネット上でのやりとり
５．実務上悩ましい問題と対処方法
-（Ａ）謝罪しろとの要求への対応
（Ｂ）土下座しろとの要求への対応
（Ｃ）書面で出せとの対応
（Ｄ）責任者を出せとの要求への対応
（Ｅ）クビにしろとの要求への対応
（Ｆ）要求意図が不明な場合の対応
（Ｇ）初動対応を失敗した場合の対応
６．他社事例を踏まえたカスハラへの体制整備
Ａ）対外的なポリシーの公表と実例
Ｂ）現場でみるマニュアルの問題点と見直し
７．質疑応答／名刺交換
2007年弁護士登録。世界最大規模の法律事務所ネットワークであるMULTILAW、日本コーポレート・ガバナンス・ネットワーク、環境法政策学会などに所属。
環境リサイクル分野を含めた不祥事・危機管理対応、取引先を含むカスハラ対応、国内外の企業間紛争・自治体行政対応等のサポートのほか、労務紛争・契約処理等を中心に扱う。その他、M&A、IPO上場支援、新規ビジネスの立ち上げ支援等も数多く扱う。「企業間でもカスハラ 大口顧客から「暴言」 民事訴訟に発展」（日本経済新聞朝刊・2024年7月1日）、「カスハラ、企業間でも問題に 「暴言」浴びる営業担当」（日本経済新聞電子版記事・2024年6月28日）にコメントするほか、「クレームへの現場対応・広報対応マニュアルの弊害と現実的対応」（経営法友会リポートNo.590）など、数多くの寄稿・執筆、講演・研修講師を行う。
