クレーマー対応と労働問題に精通する島田弁護士が伝授
「問題社員」「クレーマー」への
島田法律事務所 代表弁護士
島田 直行（しまだ なおゆき） 氏
本講義の目的は、「いかにして医師が目の前の患者に集中するか」に尽きます。医療の現場では医師が「診察ではないところ」で頭を抱えることがあまりにも多いです。その最たるものが「ひとの問題」といえるでしょう。ここでいうひとの問題とは、問題社員とクレーマーへの対応ということになります。一見すると別個独立のようなふたつの問題にも実際には共通項があるものです。そういった共通項から逆算的に問題をとらえ直すことで医療におけるひとの問題を抜本的に解決することができます。
誰もが安心できる職場を実現するために空理空論ではない具体的な解決の指針をお伝えします。
１．医師は問題社員とクレーマーで疲弊する
２．「なんとなく」という無手勝流から体系的な解決方法へ指向する
３．ひとの問題は共通項から逆算して整理するとわかりやすい
４．ひとりの問題社員で職場が凍る。だからこそ医師がやるべきことがある
５．事務長（配偶者）とスタッフに軋轢が生じたときに求められる姿勢とは
６．クレーマーには「もはや患者ではない」という姿勢で臨む
７．応召義務は医師に犠牲を強いるものであってはならない
８．執拗な電話と面会要求はこうやって断っていく
９．説明と納得は異なる。説明責任という言葉でたじろがない
１０．医師とはなにか。なぜあなたは医師なのか
京都大学法学部卒。山口県弁護士会所属。
経営者をあらゆる方向から支援することをテーマに“社長法務”と称する独自のリーガルサービスを提供する。
労働事件、悪質クレーマー対応及び相続を含めた事業承継をメインに、経営者のあらゆる悩みに耳を傾ける。
基本的な姿勢は、交渉による柔軟かつ早期の解決。一方の見解をひたすら突き通すのではなく相手の心情にまで踏み込んだ交渉を展開することで、双方にとってバランスのとれた着地点を見いだすことを旨としている。
顧問先はサービス業から医療法人まで多岐にわたる。
著書に『社長、辞めた社員から内容証明が届いています』『社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています』『社長、その事業承継のプランでは、会社がつぶれます』（いずれもプレジデント社）、『院長、クレーマー＆問題職員で悩んでいませんか？』（日本法令）がある。
